客人教會我的100個心法

作 者 / 王一芝
出版日 / 2014-03-21
出版社 / 遠見雜誌
裝 訂 / 平裝
ISBN / 9789868707498
開 本 / 17*23
頁 數 / 320
重 量 / 537 g
書 號 / BGV003
版 本 / 無注音;無英文
  • 定 價:$ 350 元
  • 優 惠 價:85折,$298

《遠見》服務業大調查12年
100個最動人的本土服務案例


這本書,讓你看到台灣服務業最真實、動人的時刻,也看到服務的本質精髓。


《遠見》雜誌向國內超過60家標竿服務企業邀請,請他們提供各家企業最感動的服務故事,總共收集了將近2000則,從中再嚴格挑選出100則,除回溯當時的服務情境外,並賦予意義解讀,希望本書能成為每個服務業者最佳的內部訓練教材,更是不同服務業間,交互異業學習的最佳分享教材。


書中的100個故事可說個個是經典。我們將服務現場分成主動與被動的服務。主動服務指的是,服務人員如何創造顧客感動,包括如何事先查覺消費者的需求、如何超越消費者期待,如何做的比消費者期待更多等。


被動指的是如何面對來自消費者的挑戰與各種難題。例如遇到客訴、不講理的客人該如何化解、遇到身障或特殊需求人士該如何面對、遇到不可能的任務,例如颱風夜客人有急難,該如何處理等?通常,好的因應能化客戶的怒氣為感動,創造最完美的服務。


這絕對是台灣每個服務業工作者都該擁有的一本刊物,不管你或貴公司的服務故事有沒有被收錄在其中,相信看完了這些服務英雄如何感動客人的故事,你也可以創造屬於自己的服務傳奇。