再難纏的客人都不怕!

作 者 / 蘇國垚,王一芝
出版日 / 2016-05-25
出版社 / 遠見雜誌
裝 訂 / 平裝
ISBN / 9789869211239
開 本 / 14.8*21
頁 數 / 280
重 量 / 391 g
書 號 / BGV008
版 本 / 無注音;無英文
  • 定 價:$ 320 元
  • 優 惠 價:85折,$272

scene ★
可不可以陪我喝咖啡?

一位男性保戶對年金保單的給付金額有疑義,一週內多次進線保險公司客服專線大聲咆嘯、謾罵,言語甚至涉及人身攻擊,還曾占線一小時,不斷重複相同的內容,這樣無理取鬧的行為,已影響客服專線的運作。
後來電話轉到一位資深客服人員手上,她發揮長年的客服經驗,先安撫這位中年男子的情緒,耐心傾聽他不斷重複的訴求,並發揮同理心,站在他的立場思考,虛心接受他的建議,終於讓這位中年男子釋懷。

從那時起,只要任何關於保單的大小事,中年男子開始頻繁打電話到保險公司客服中心,指名要與那位資深客服通話,要是她當天剛好沒值班,或是離開位子,中年男子就會要求回電,平均每個月來電數十通,每次通話都超過30分鐘以上。
基於服務精神,資深客服始終與這位中年男子維持良好互動,長達半年,中年男子不時對資深客服噓寒問暖,還開口邀約她到外面喝咖啡,讓資深客服不堪其擾。

之後中年男子再度打電話到保險客服專線,準備找資深客服聊天,她委婉表示,頻繁進線已經造成自己工作上的困擾,「客服中心平日要處理的案件很多,每位客戶的問題都應該被解決,如果往後您還有保險問題,歡迎隨時進線,但和工作無關的閒聊,已經影響到我的工作表現,還請您體諒。」

資深客服表明立場後,接下來只要這位中年男子再打電話進來,主管立即技術性將電話轉給男性客服接聽,幾次下來,中年男子進線頻率明顯降低,而且也不再有無理取鬧的行為,只有在部分節慶時,才會進線祝賀,資深客服也與他維持良好互動。

【服務業大老師 蘇國垚這樣說】
不要直接拒絕,而是讓對方理解你在忙
也許是被訓練、被要求,或者是第一線服務人員自己也認同,面對客人必須具備同理心、有禮貌,因此容易被客人當作傾吐的對象。
以前我在飯店工作時,也曾遇過客人拉著我不放,這跟男女關係無關,必須要體恤客人,因為你是客人旅行過程,唯一談得來的人,客人根本不在乎你是經理,還是總經理,你還有其他工作得做。
我的祕書或員工都知道,當我被客人拉住不放,用眼神向他們求救時,他們都會飛快地跑來告訴我,「總經理,有你的電話!」通常我就可以順利脫身。

但總不能每次都用電話這招,或許服務人員可以假裝看看手錶,「幾點了?」焦急地告訴客人,接班的時間到了,或者是得去開會……,原則就是,不要直接拒絕客人,而是讓他理解你有事要做。
至於客服中心,服務人員都掛著耳機,客人通常聽不到其他客服人員的聲音,如果遇到「勾勾纏」、不掛電話的客人,客服人員可以適時堅定地向客人拋出,「不知您還有其他問題嗎?如果沒有,線上還有三個客人在等我,抱歉,我得先掛電話了。」
也可傳紙條向隔壁同事或督導求救,想辦法讓電話另一端的客人聽到,有人找你,或你有其他事情非做不可,不得已得掛掉電話。

不管是什麼解套辦法,都必須事前先設計、演練,同事間也要培養默契,才不會讓面對奧客的服務人員孤立無援。