零距離的溫暖(絕版,目前不接受訂購)

作 者 / 遠見編輯群
出版日 / 2014-10-31
出版社 / 遠見雜誌
裝 訂 / 平裝
ISBN / 9789863205814
開 本 / 17*23
頁 數 / 240
重 量 / 400 g
書 號 / BGVP011
版 本 / 無注音;無英文
  • 定 價:$ 350 元
  • 優 惠 價:85折,$298

他,清晨醒來,卻發現屋子裡有點不對勁。
浴室剛被人用過,餐桌上留著吃過的早餐,在他還來不及回神之際,有人駕著他的車子飛馳離去……
接下來的一天,總是有人早他一步,辦好他該辦的事,完成他該完成的任務,甚至連約會都被對方搶先了一步……

2014年6月,透過張震擔綱演出的微電影《即刻未來》,遠傳向台灣社會宣告:「4G時代已正式到來!」透過4G科技更快速、更穩定優質的通訊品質服務,消費大眾能夠以更有效率的方式工作與生活,並以更創新即時的方式彼此溝通交流。

很難想像,1973年才問世的行動電話,短短四十年,經過不斷蛻變,如今已成為消費大眾生活中不可或缺的必需品。手機的迅速演化,也帶動了電信通訊產業的蓬勃發展,隨著電信業者群雄並起,通路門市與日俱增,「服務」的價值便顯得格外重要。

或許有人會感到好奇,電信門市不外就是賣門號、手機、配件,為什麼要特別突顯「服務」這件事?
這是遠傳經常被問到的議題,正好也是遠傳得以出類拔萃的主要原因。


「服務,是創造差異化價值的關鍵,」遠傳門市通路處副總經理袁興指出,電信業者的「商品」,並非「獨家專有」,「當你打一通電話給家人或朋友,用的是哪一家電信業者的門號,其實差別不大。」至於手機,各大電信門市,甚至通訊行,也都買得到,因此,電信業者要創造差異化價值,就必須從「服務」切入。
在服務已成顯學的今日,身為台灣電信三雄之一的遠傳,又是如何詮釋「服務」這兩個字?

只要進入門市,都是服務的對象

關於服務,袁興舉了個例子。
在遠傳台北館前直營門市,有位老先生三不五時會到店裡坐坐、吹冷氣。某天,他有出現在門市,身上有傷,門市人員趕緊上前詢問:「伯伯,你怎麼了?」
對方搖搖手:「沒事、沒事,我只是跌倒了。」
這位門市人員還是找出店內的急救箱幫他處理,知道對方沒吃午餐,還幫他買了個便當。
袁興透露,這位老先生其實不是遠傳的用戶,但是當他來到店裡,門市人員就把他當成客人去對待,這正是「服務」的表現。
   「服務的本質,就是『關懷』,」遠傳通路管理處資深協理郭忠良認為,「幫助和關心我們周遭的人,包括了顧客、同事、主管和部屬。因此,只要是身在門市的人,都是遠傳展現服務的對象。」
   從企業經營的角度來看,除了創造差異化,好的服務會增加來客數和客戶滿意度,降低處理客訴的成本,同時打造出更好的工作環境,吸引優質的人才加入,並善盡企業的社會責任,因此遠傳對於提升服務品質,始終不遺餘力。
郭忠良透露,像他就經常提醒門市人員,在提供服務之前,必須建立幾個基本觀念:首先,要以能夠提供客人貼心服務而感到自豪;其次,每個客戶需求不同,訴求的狀況也不一樣,因此,服務有時候會不公平;另外,客人難免會帶著情緒上門,為了安撫對方,服務有時也必須做出一點讓步。
值得一提的是,服務有時候還需要一點「演出」。當客人提出的要求,並不符合作業的規則,即使明知不可為,為了表示善盡服務的誠意,並減低顧客不舒服的感覺,門市人員還是應該透過一些動作的展現,讓消費者感受到你願意協助解決問題的態度。
當然,並非每位門市人員天生就知道該怎麼做到好服務,因此,反覆練習並熟悉服務的步驟,是做好服務的基本功夫。

從「僕人式服務」到「顧問式服務」

服務,早已成為這個時代的顯學,各行各業在與客戶的關係上,都離不開服務這件事。講究「服務力」,也成了大家在經營管理上的重點。
相較其於他類型的服務業,電信服務有一個特色,就是消費者的需求會不斷地改變,造成服務的內容和重點,也必須跟著調整和演化,才能追得上時代。
而遠傳,便一直扮演著電信服務「領頭羊」的角色。
郭忠良回憶,行動電話問世之初,功能簡單,用戶也不多,電信門市只要幫客人申辦門號,任務單純,也談不上有「服務」可言。
隨著手機用戶愈來愈多,遠傳也開始意識到「服務」所創造的「差異化」價值,因此從2003年起,不論直營或加盟門市,率先導入精緻化服務的概念,開啟了「遠傳式服務」的第一頁。
一開始,遠傳門市服務,是從落實基本禮儀著手,也就是「僕人式服務」的實踐。
曾經膾炙人口的《僕人:修道院的領導啟示錄》(The Servant: A Simple Story About the True Essence of Leadership)一書指出,真正的領導,扎根在日常的生活裡,從尊重、負責與體貼他人開始。同樣的「僕人」概念,也可以應用在服務之中,「找出客人的需求,竭力滿足,把顧客當主人,確實全心伺候他們,」袁興指出。
為了讓客人「賓至如歸」,除了服務禮儀之外,主動接近並服務客人,並快速而有效地提供服務,也是「僕人式服務」的重點。
不過在智慧型手機的出現後,也改寫了電信服務的面貌。郭忠良表示,經過了大約兩年的起步期,智慧型手機在2009年有了突破性的成長,隨著智慧型手機的普及,除了申辦門號、購買手機,消費者上門的需求,還增加了請教操作方式,以及故障排除。
舉例來說,當每一代新型號手機推出,便有消費者上門詢問手機的差異性、有哪些新功能與如何使用,另外,也有愈來愈多的爺爺奶奶,為了跟子女、家人有更多的聯繫,也都開始學著使用智慧型手機。
也因此,門市人員從原本銷售者的角色,多了一個「顧問」的身分,必須精準掌握客人的需求,使用各項工具展現專業,除了提出解決方案,還要貼心提供個人化加值服務。
要稱職扮演「顧問」,門市人員必須具備充分的專業知識,還要能分析、整合、說明,才能夠完成客戶的要求,甚至能夠預見對方未來的需求,積極提供專業的建議。比方說,當較為年長的顧客提出要辦手機,從他對科技產品認識的缺乏,就可以推想應是為了想跟子女、孫子多點互動;當上班族的客戶想要申辦平板,又能如何從他的職業出發,提供更合宜且有助於工作的產品和功能。
所以除了門市人員要有為客人解決疑難雜症的熱忱,扎實的教育訓練支援,以及系統工具的輔助,都是「顧問式服務」不可或缺的環節。

創新,從需求切入

貼心之外,「遠傳式服務」的另一個特色,就是「創新」。
袁興表示,遠傳門市有很多創舉,都可以說是電信產業的標竿,比方說近年來持續推動的「360度門市心服務」就是很好的例子。
由於電信服務與一般服務業有個很大的不同,它不像餐飲、遊樂或飯店業,是讓顧客從一開始,就抱持著享受歡樂的初衷前往。通常來到門市的客人,都是有購買需求或商品疑惑的消費者,要在這一類型的服務上讓客戶滿意,每項創新都更要從消費者的需求切入,讓服務變得更便利、有效率。
像是方便民眾付款的自助繳費機,就是為此而推出。很多客戶來到門市,只是想單純想繳費,需求簡單明確,就是盡速付清帳單並及早離開。為了省去這類客戶的排隊之苦,遠傳便推出自助式這樣的服務,既省時又便利。
其他還有「門市預約服務」,消費者可事先預約時間地點,節省等待的時間;「十分滿意,十分承諾」,只要在門市等候服務超過十分鐘,每一分鐘就有一塊錢的「致歉金」;「白金會員維修到府取件」,由遠傳外派物流至用戶處收送維修物件。看見客戶最明確的需求,並力求提供最即時的服務,這些創舉處處可見遠傳貼心的思維。
2012年5月開幕的台北車站直營門市,也是為了服務通勤的上班族客群,不但拉長了服務時間,從早上七點營業到晚間十一點,還增加了指定機種六十分鐘快修、免費Wi-Fi上網、每月免費課程等進階服務。透過這些創新服務,遠傳在各大服務滿意度調查中,持續領先同業,也讓服務品質再上一層樓。

讓客人驚豔的「WOW服務」

一直以來在服務上領先同業的遠傳,卻不曾因為對現狀自滿而停下提升服務的腳步。2014年起,除了原有「僕人式服務」、「顧問式服務」持續進化,「遠傳式服務」又多了一個新的元素──「驚豔」,也就是「WOW服務」。
「客人還沒想到的,你先幫他想到;客人沒要求的,你主動提供給他,就可以說是WOW服務,」袁興指出。
什麼是具體的WOW服務?曾經在美國知名遊樂園公司工作的袁興舉例,當地海鷗眾多,經常會飛下來搶小朋友手上的冰淇淋,為了服務客人,園方特別安排了專人隨伺在旁,只要小朋友的冰淇淋被海鷗搶走,立刻免費補給他新的冰淇淋;又或是小朋友坐上雲霄飛車前,工作人員會先收走他的冰淇淋,等他下車,再補新的給他。
「如果園方不做這些事,並不會造成『扣分』,一旦做了,卻是大大的『加分』,」袁興強調,客人沒要求的,你主動做到一百二十分,就會帶來客人在心中喊「WOW」的驚豔效果。
電信門市如何落實「WOW服務」?其實,服務過程的每個小地方,都是切入點。舉例來說,門市人員如果能夠記得客人的名字,對方每次上門,都能全程以姓氏稱呼,客人的感覺一定很不一樣。
另外,「WOW服務」很重視客人的獨特性,門市人員在了解對方的喜好、習慣後,可以提供對方一些加值的服務,比方說,如果發現對方是電影愛好者,可以推薦他下載電影相關的APP。另外,像是門市人員特地為年長的客人寫下手機使用的方法,或是幫隻身在台灣的外籍新娘準備蛋糕慶生,都是從貼心出發,讓消費者獲得驚豔、感動的服務。
「其實,不管服務方式如何演化,服務客人,還是從關懷對方做起,」郭忠良強調,即使通訊速度愈來愈快,無距離的溝通、貼心的服務,永遠都是打動客戶的不二法門。