客人教會我的100個心法(絕版,目前不接受訂購)

作 者 / 王一芝
出版日 / 2014-03-21
出版社 / 遠見雜誌
裝 訂 / 平裝
ISBN / 9789868707498
開 本 / 17*23
頁 數 / 320
重 量 / 537 g
書 號 / BGV003
版 本 / 無注音;無英文
  • 定 價:$ 350 元
  • 優 惠 價:85折,$298

自序

創造你的服務傳奇 王一芝


究竟是什麼樣的書,可以讓一家總銷售金額5800億、擁有1萬5000個員工的企業領導者反覆翻閱五遍,還寫了七張滿滿A4紙的筆記?

沒錯,就是您手上正在翻閱這本書的前身-《遠見》2013年度服務專刊《客人教會我的服務》。

這本專刊去年九月出刊後,永慶房仲集團總經理廖本勝不但自己買來看,還要求總部部門主管和260多家直營門市店長,帶領旗下員工五個星期看完一百篇故事,並分享讀後心得,以及如何應用到日常服務流程。

不只企業團購踴躍,就連零售市場也履履締造佳績。出刊不過一個星期,這本專刊就陸續登上博客來、金石堂及iRead灰熊愛讀書三家網路書店中文雜誌的暢銷排行榜第一名,銷售數字驚人。

只不過,再怎麼受歡迎,坊間專刊在書店通路架上的生命也只限三個月,下架之後,不斷接到讀者的來信來電,詢問到哪裡購買,半年之後,《遠見》團隊決定因應讀者需求,將服務專刊內容集結成書。

這本書當初的企畫靈感,來自於過去十多年服務業的採訪觀察。

尤其每年只要《遠見》神祕客調查名次出爐,不管距離截稿的時間有多麼趕,或者當年度抽測的業態數量有多麼大,包括我在內的遠見記者們,一定採訪每個業態的第一名。

除了深入探究每個服務冠軍企業讓第一線服務人員做好服務的祕訣,也想聽聽他們現場發生過最感人的服務故事。

收錄100則經典又感動的服務故事

印象最深的是,遠傳電信直營門市通路處副總經理袁興分享,媽媽尋找逝去女兒的聲音。

故事講述的是,一位每天藉著聽語音留言來想念車禍過世女兒的媽媽,突然有一天發現女兒的聲音不見了,哭哭啼啼地打電話請客服幫忙,客服人員費了九牛二虎之力,終於把她再也無法重錄的女兒留言找回來,聽完後,連我都當場落淚。

當年度的《遠見》服務業頒獎典禮上,特別放出這段由遠傳提供的錄音,也讓在場很多貴賓忍不住哽咽,這個故事甚至還登上隔天報紙的頭版。

還有一則在服務業間流傳已久、每位服務講師也必講的故事。有位顧客走進汽車保養廠休息室,服務人員照慣例端上咖啡和糖包,等顧客走了,服務人員發現桌上留下不一樣的糖包包裝紙,才知道原來顧客是糖尿病患,自備糖包,下次這位顧客再光臨時,還沒開口,就看見桌上已貼心地擺上兩顆代糖。

當時並不知道這家傳說中的公司是哪一家,直到2011年採訪裕日汽車總經理蔡文榮,他受訪時娓娓道來這個故事,這才恍然大悟,原來公親事主就是裕日汽車。

這就是服務傳奇的魅力。美國運通大中華區及東南亞區會員服務部副總裁暨吉隆坡全球服務中心總經理達斯(Dev Kumar Das)表示,「服務傳奇能夠讓顧客在心裡永遠留下感動的一刻,也可以建立顧客和品牌之間長期的連結。」

每每看著這些見多識廣的企業家們講述自家感人服務時,臉上的那種感動神情,總令人不禁想起,過去台灣服務業從書上學的、服務顧問教的感動案例,大多來自於國外,但事實上,生長於台灣這塊土地的服務人員,自己就已經創造了無數個感人的服務傳奇。

於是《遠見》雜誌向國內67家標竿服務企業提出邀請,請他們提供歷年來發生過最感動人的服務故事,總共收集了將近1000~2000則,從中再嚴格挑選出100則,除回溯當時的服務情境外,並予意義解讀,希望本書能成為每個服務業者最佳的內部訓練教材,更是不同服務業間,相互異業學習的最佳管道。

這絕對是台灣每個服務業工作者都該擁有的一本書,不管你或貴公司的服務故事有沒有被收錄在其中,相信看完了這些服務英雄如何感動客人的故事,你也可以創造屬於自己的服務傳奇。


推薦序


好服務贏得忠誠度,用心拚成品牌首選


高雄餐旅大學助理教授 蘇國垚


很樂意看到一芝將多年來的辛苦結晶彙集成冊,出版供讀者閱讀。這些年來參與了服務評鑑些許議題的討論及調查結果的檢討,了解《遠見》團隊在一芝的領軍下對服務業大調查著實下了許多的功夫,也才有今天這麼多感人的服務故事,展現在大家的眼前。


服務是一門藝術,幾次在醫院及醫學院演講有關服務的主題,被問到是醫術重要?還是服務重要?就會以馬斯洛定律來解答:醫術是基本的需求(生理需求);安全是絕對必要的第二層需求(安全需求);被認同、被關懷是第三層的需求(社會歸屬需求);能讓病患及家屬備受尊重得到客製化的服務為第四層需求(尊貴的需求);最終才會造成病患及家屬的口碑(自我實現的需求)。故醫術專業是基本的,要病患及家屬讚美則需要用心、貼心、細心及耐心的提供醫療服務,才有辦法真正讓客人滿意,其他製造業也是一樣,產品及服務皆重要!


書中所述的每則感人故事都是每位服務人員提供天使般的服務,有些讀者會想,為什麼我們公司沒有這樣的天使?這些天使真是從天而降的嗎?希望大家能仔細的品嘗故事的同時,也能發覺,原來是這些有天使的公司是將優質服務的概念深植到他們公司的經營策略裡;尋才、育才、留才的人力資源計畫中;獎懲升遷系統內;甚至於公司的企業形象也能讓客人體會到這家公司對服務的重視。


要知道僅是滿意的客人是不夠的,因為他們尚在市場中探索更佳的選擇,要讓客人成為忠誠的客人,一定得靠超出客人的服務讓他們成為品牌的支持者。


此書是值得各行各業重視或追求服務品質的英明主管領導,和在職場中探索服務要訣的職人不可少的良書,也是研究所研究的好題材。