客人教會我的100個心法(絕版,目前不接受訂購)

作 者 / 王一芝
出版日 / 2014-03-21
出版社 / 遠見雜誌
裝 訂 / 平裝
ISBN / 9789868707498
開 本 / 17*23
頁 數 / 320
重 量 / 537 g
書 號 / BGV003
版 本 / 無注音;無英文
  • 定 價:$ 350 元
  • 優 惠 價:85折,$298

推薦序邁向100分的服務 沈方正
好服務贏得忠誠度,用心拚成品牌首選 蘇國垚
閱讀好服務,打造新典範 戴勝益
服務沒有固定模式,唯一共同點是「感動」 林子寬
自序創造你的服務傳奇 王一芝

來自客人的挑戰1 怨客與奧客 打磨你服務的細膩度                                  
01〉BOSSINI 土地公精神:褲長改了12遍還是有求必應
02〉晶華酒店 當SOP都無法處理時,就靠傾聽與尊重解套
03〉PayEasy女性購物網・中華電信 客戶的抱怨 就是服務升級的關鍵
04〉台北榮總 他不斷按鈴呼救,但他要的卻不是醫藥治療
05〉中興保全 再怎麼愛罵人 都會被耐心的專業感動
06〉王品牛排・好市多 顧客發飆了! 用最極致服務扭轉局面
07〉美國運通・台灣聯想 就算是清潔工,也應被授權協助顧客需求
08〉陶板屋  不是你的錯,但你願意為客戶負責到底?
09〉復興航空.中華航空 家人不一定做到的事,空服員卻做得到
10〉華碩電腦 要解決事情,先照顧消費者心情

來自客人的挑戰2傻客與白客 成就你服務的寬廣心                                
11〉台灣大哥大 競爭者的客人,更要用心經營
12〉台灣安麗・劍湖山世界 急中生智,巧妙替顧客化解尷尬
13〉信義房屋 47封紙筆信,用一年與顧客溝通市場與機會
14〉大潤發  非自家賣出的商品,也勤做售後服務
15〉北市萬華戶政.摩斯漢堡 即使顧客搞烏龍,也要安撫不動氣
16〉台灣房屋  客人很重要,客人的家人更重要
17〉遠傳電信 體貼顧客之急,顧客就非你不可
18〉台新銀行・華碩電腦  當他不會操作時,就甘心當他的使用說明書
19〉新光三越 憐憫顧客很貼心,但小心別傷到自尊心
20〉Pay Easy女性購物網 不要以為你的專業,客人都應該要懂

來自客人的挑戰3 急客 即刻要處理 贏得永遠的感謝                          
21〉21世紀不動產 別輕易說「不」!大年初一也替客戶尋屋
22〉誠品書店.昇恆昌.六福村 因為服務人員的誠信, 掉了皮包也不擔心
23〉中華電信・法雅客 不可能的遞送,卻創造客人最難忘的經驗
24〉永慶房屋 為帶客戶看屋 跨越22樓陽台搏命演出
25〉和泰汽車 客戶禮車掉了後照鏡,你願拆自己的應急?
26〉昇恆昌 面對忘記帶眼鏡的旅客,你會出借自己的?
27〉遠傳電信 從上百萬個錄音檔中 找回客戶女兒的聲音
28〉亞都麗緻 用28萬元代價,替客人贖回兩個飛機輪胎
29〉美國運通  比客戶急,在他開口前就滿足他的需求
30〉NISSAN汽車  太太生產擺一邊,客戶需求擺第一
31〉GOHAPPY快樂購物網  時間必須「正確」 才是客戶滿意的服務
32〉美國運通.中華電信 當客戶危急,第一個想到向你求救時……
33〉大潤發.好市多 補救得當,客戶會更加喜歡你
34〉黑貓宅急便 送包裹講究速度,但他更講究溫度

來自客人的挑戰4 難客 不是刁難 而是最信任的託付                           
35〉漢神百貨.老爺酒店 發票、紗布看起來是小物,卻會讓人束手無策
36〉昇恆昌.特力和樂 就算不在自己職責內 也要幫客戶解決困難
37〉台灣高鐵.六福村 把手伸進馬桶裡 也要找回顧客的婚戒
38〉漢來飯店.特力屋 面對問題,永遠不要雙手一攤「我也沒辦法」
39〉永慶房屋.晶華酒店 熱心助人的精神 就是服務業的初衷
40〉台灣高鐵 安撫小男孩 化解不可攜帶氣球進站僵局
41〉台灣大哥大.和泰汽車 不管在哪裡,都能及時讓客人安心
42〉台灣佳能.和運租車 再大的風雨,都擋不住疼惜顧客的心
43〉NISSAN汽車 在最危險時,拯救顧客的英雄式服務
44〉永慶房屋 絕對誠實,才能守得住服務的品質
45〉台灣高鐵.誠品書店 當客人的福爾摩斯,什麼難題都迎刃而解
46〉美國運通.亞都麗緻 越洋訂飯店、半夜買球鞋,當顧客的馬蓋先
47〉和泰汽車・大葉高島屋 感受比業績重要!服務的對象是人不是錢
48〉桃園壢新醫院 懸壼濟世不只是救人命,更要將心比心

服務還可以更好1 別怕當雞婆                                            
49〉陶板屋 最重要的小事!奔波40分鐘只為退還溢收20元
50〉中興保全・星巴克 比客人更在乎他們的事,客人體會得到
51〉台灣佳能・瓦城 就算能力以外的事,也要使出渾身解數
52〉台灣聯想・漢神百貨 好服務就是:要五毛給一塊
53〉中華航空・摩斯漢堡 如果不嫌棄,我們開自己的車送您們去旅館
54〉中華電信・如新台灣 好樣工程師!修完線路還照顧弱勢家庭
55〉新光三越 汗水直流5小時,為粗心客人守護車子
56〉瓦城 客人想吃外食,除了拒絕,還有妙方
57〉永慶房屋 簽約前反悔,你還會願意繼續關心屋主?
58〉玉山銀行 把握任何機會,路上老婆婆也可能是金主
59〉六福村 多炸一塊雞排,那個男孩就學會感恩的心
60〉聚火鍋 打烊了嗎?沒關係進來喝碗熱湯暖暖身
61〉漢來飯店 你見過這樣服務員?為了顧客無償做導遊

服務還可以更好2 學著想更多                                              
62〉雲品酒店 服務生著校服迎賓,花甲同學會驚喜連連
63〉王品牛排 讓顧客開心,比死守規矩還重要
64〉雲品酒店・和泰汽車